IBMとSalesforce

日本のIBMとSalesforceの社長さんは、実は以前IBMで共に働いていた時期があるそうです。現IBM社長が現Salesforce社長の部下だったとか。

こういった関係も少しは関係あるのかどうかはわかりませんが、両社の関係は戦略的なパートナーシップであり、SalesforceのCRMを全世界でIBMは活用しているんだそうです。

そこで私が感じたのは、IBMってやっぱりITリテラシーが高い企業なんだなと。すべての従業員がCRMを使っているわけでは無いと思いますが、営業マンの方たちは利用しているはず。SalesforceのCRMがいくら使いやすいと言われていても、IBMのような大企業で使う場合、それなりのカスタマイズや拡張機能なども使いこなせないといけないでしょうから、ある程度のプログラミングの知識も必要かと思います。

知識や技術を当たり前に持った社員が、IBMには揃っていると。。私のように世間一般に疎い人間でもIBMと聞けば「おぉ」と思いますからね^^私が思うようなレベルの人たちばかりなのでしょう。。


もう古い考えかもしれない

CRMは、自社の会員、既存顧客の情報を一元化し、社内全員で共有化できるもの。顧客を階層に分け、ランキングする。それぞれのランクに応じたクーポンの配布やキャンペーンを行い、購入意欲を高め、顧客対応を上げていくことで顧客満足度も上げていく。

大手のショッピングサイトでは、こちらが頼みもしないのに勝手にランク付けされていますよね。あなたは今シルバーランクだとか、プラチナに上がりましたとか・・。これも、そのサイトで顧客を階層に分け、その階層ごとにサービスを提供しているわけです。

しかしこの考えもだんだんと古い印象を受けませんか?10年ほど前だったら目新しく、そのランキングにも注目していた顧客が多いでしょう。あと何ポイントでランクが上がる、そうすればより多くのポイントがもらえるようになる、だからあと少し何か購入してランクを上げよう!と顧客自身がお金を使うことを希望するよう、仕向けられていました。でも既存顧客のへのサービスは拡大し、スマホ決済など新しい分野でさらに新しいサービスも行われています。CRMにも新しい何かが必要になってきているようです。


広告などの管理機能を標準搭載に

HubSpotのCRM、HubSpotに新しく広告の管理機能などが標準搭載されることになったそうです。具体的に言うと「Eメールの作成・送信・分析機能、およびGoogle広告、Facebookリード獲得広告、LinkedIn広告の管理機能」とありました。

それにしても、随分と甥奥の機能を搭載するんですね。しかも標準搭載ということは、これらの機能がすでに必要とされていて、個別に使っている企業がたくさんあったということでしょうか。よく見てみると、たしかにこれらの機能、今までに無かったの?と思えるようなものも入っていますね^^なので、人によっては「ようやく?」と思われた方もいるかもしれません。

そして、いずれはこれらの機能はそれぞれ個別の言い方をされず、たんなる一つの機能としてCRMの中に存在するのでしょうか。今はGoogleなどFacebookなどそれぞれに対応したもののようですが、広告、SNSにしても淘汰されるかまた別の何かが出てくる可能性も高いわけですから、CRMの機能も随時標準化と追加を重ねていくことになるのかもしれません。


デスクの上は山積みの紙

このタイトルを見て「あー、自分のことだ・・」と思った営業マンの方も多いのではないでしょうか?

日々の業務に追われて、また外出している時間が多い営業マンは、デスクの上に資料や顧客情報、営業に関する紙媒体がたくさんあるはず。案件の数が多ければ多いほど、その量も増えていきますよね。キッチリと整理整頓が出来る人であれば、これ以上何も言うことはありませんが^^そうでない人の場合、紙の量はどんどん増え、山積みに・・。

でも一方で欲しい情報を見つける際にはその山から探し出さないといけない。時間が無い、焦りだけが増すけど欲しい資料は見つからない、名刺もどこに仕舞ったのか忘れている、こんなどうしようもない状況もよく聞きます。

そこで、いっそのこと全ての情報をデジタルに移行してみるのはどうでしょうか。資料も営業情報も顧客情報も全部SFAといった営業支援ツールにデータとして入れておくことで、紙は一旦デスクの中に仕舞い、古いものから処分していけば、紙が山積みされたデスクともお別れ出来るはずです。


情報共有ができる状況に

営業力を上げるために導入したSFA。ただ、SFAを営業部だけが導入しても、思ったような効果は得ることができません。他の部署との連携、同じSFAを使うことが大前提になるんです。

例えば、新しい顧客となる可能性がある企業から問い合わせが来たとします。その時に、営業部の人間が外出していたため別の部署でその問い合わせに対応、後日改めてご連絡を・・と言っておきながら、うまく営業部と連携が取れなかったために情報が伝達されていなかった。こんなことも出てきてしまうんです。

もしSFAがこの会社にあれば、問い合わせに出た従業員がSFAの画面を見て、その場で最適な対応ができるようになります。以前アプローチした営業マンにSFA上で連絡。SFAは社内で共有化されていますから、誰でもその内容を確認することができるんです。もちろん上司も。上司からアドバイスがあれば、それもSFA上でやり取りできます。情報共有ができることは、業務の効率化とともに営業力アップにつながるものなんです。


社員教育につながっている

コールセンターの業務において、社員の教育は非常に重要なことと言われています。顧客と電話などで直接やり取りする部署であるため、その会社のイメージが直接顧客に伝わります。その対応の良し悪しで会社のイメージも変わってしまうんですよね。

また、愛想は良くても中身が伴っていなければ、また顧客は不満を感じます。きちんと理解し、対応してくれる社員、オペレータが求められるわけです。そのため、社員教育が重要と言うことです。

CRMの導入により、コールセンターの運用もできるようになります。そして、CRMに顧客とやり取りした内容がテキスト入力され、蓄積されていくんです。これらの情報を社員教育に使えるんですね。

対応力の高いオペレーターの電話を参考に、顧客への対応を勉強する。わざわざ研修やセミナーを受けなくても、CRMを使って学ぶことができるんです。社員教育には雉間もコストもかかるものですが、CRMをうまく使うことで、こういったものも削減することが可能となります。


本当に初めての見込み顧客でも

歴史のある会社とは、それだけ顧客の情報をたくさん持っている。営業の武器がたくさんあると言うことでもあります。

SFAを使って効率よく、確度高く営業を行い、新規顧客を獲得したい。でも、その会社がまだ若く、営業のノウハウも経験もすくなければ、SFAを使っても思うような成果は上げられないかもしれません。つまり、営業の武器が少なすぎるということなんですね。

SFAはとにかく情報が命。これまでに営業マンたちが行ってきた数えきれないほどの営業案件の情報、見込み顧客への営業方法、案件の失注、成功などがデータ化されることで、これまでに一度もアプローチしたことの無い見込み顧客にも、どのような方法で営業をかければ効果的なのか、効率的なのかが見えてくるようになるんです。本当に初めの見込み顧客でも、自社なりのノウハウと経験により、SFAの機能を十分に活かすことが出来る。これまでに蓄積してきた多くの情報、営業の武器が役立つということになります。


感覚は時に嘘をつく

この顧客は優良顧客!と思っていても、分析してみるとそうではなかった・・、そして重要視していなかった顧客の方が絶対的な優良顧客になっていた。こういったことはよく起きています。感覚として持っていることも、それは時には正しくない評価をしているんですね。人の勘はもちろん必要ではあります。しかし正しい勘を持てるためには多くの経験と実績が要ります。それだけの経験を積む時間が現代人にあるのか、疑問ですね。

そこで使えるのがCRMです。これまでに貯めていた顧客情報を分析することで、それぞれの顧客について感覚だけではわからなかった多くのデータを取り出すことが出来るんです。顧客を正確に知ることが出来れば、それぞれに最適な対応が可能となり、優良顧客かそうでないかも可視化が出来ます。

優良顧客と思っていた顧客がそうではなく、軽んじていた顧客が実は優良顧客だったことも社内で共通理解することで、確度の高い営業が可能となります。


うまく活用できれば・・

ニュースに出ていたのですが、働き方改革をしても、結果的に誰かにしわ寄せがきてこれまでよりももっとひどい働き方になっている人がいる、と。努力しても認めらない、サービス残業が増えた、むしろ全体の仕事量が増えてしまったなど、実情は惨憺たるもののようです。

CRMなどの営業支援ツールを使いこなせば多少は改善されるのでは?と素人目では感じるんですが、現場はそんなに簡単なものでは無いようです。また、CRMといったITツールを使いこなせるような従業員でなければ導入しても放置されるだけ。日本中の全ての会社がこのようなツールを使えると思ってはいけないんですね。。

また、正社員とパートアルバイト社員との格差も広がっていると言われています。格差を是正することも、政府の考えにあるはずですが、これも逆行していると。こうなると、一体どうしたら良いのかわからなくなりますよね^^

ただ、今が過渡期であり、この苦しい時期を起点に更なる新しいITツールの開発、誰もが簡単に使えるような営業支援ツールが生まれてくれば、現場はちょっとずつ改善されていくのかもしれません。


機能強化とソリューション開発を推進

CREATIVE SURVEYというアンケートツールを提供しているクリエイティブサーベイという会社が、Sansanの第三者割当増資を実施して資金調達を行ったそうです。そして、法人向けに提供しているCREATIVE SURVEY for ENTERPRISEにおいて機能を強化し、開発などを進めていくとのことでした。

そもそもSURVEY for ENTERPRISEというツールですが、顧客がどれくらい満足できているか計測したり、キャンペーンの効果などの調査などができるそうです。

そして資金調達によって「営業プロセスを大幅に改善する機能を搭載。DMPやSFAサービスと連携する。」とも書かれていました。

法人にとって、自社が抱えている顧客がどれくらい商品やサービスに満足をしているのかを知ることを重要視し始めていますし、働き方改革の推進によって業務の改善にも力を入れなければいけなくなっていますから、両方を実践できるツールというのは、今後もますます需要が高まりそうですよね。また、他のツールとの連携ということも、活発に行われていきそうです。