感覚は時に嘘をつく

この顧客は優良顧客!と思っていても、分析してみるとそうではなかった・・、そして重要視していなかった顧客の方が絶対的な優良顧客になっていた。こういったことはよく起きています。感覚として持っていることも、それは時には正しくない評価をしているんですね。人の勘はもちろん必要ではあります。しかし正しい勘を持てるためには多くの経験と実績が要ります。それだけの経験を積む時間が現代人にあるのか、疑問ですね。

そこで使えるのがCRMです。これまでに貯めていた顧客情報を分析することで、それぞれの顧客について感覚だけではわからなかった多くのデータを取り出すことが出来るんです。顧客を正確に知ることが出来れば、それぞれに最適な対応が可能となり、優良顧客かそうでないかも可視化が出来ます。

優良顧客と思っていた顧客がそうではなく、軽んじていた顧客が実は優良顧客だったことも社内で共通理解することで、確度の高い営業が可能となります。


うまく活用できれば・・

ニュースに出ていたのですが、働き方改革をしても、結果的に誰かにしわ寄せがきてこれまでよりももっとひどい働き方になっている人がいる、と。努力しても認めらない、サービス残業が増えた、むしろ全体の仕事量が増えてしまったなど、実情は惨憺たるもののようです。

CRMなどの営業支援ツールを使いこなせば多少は改善されるのでは?と素人目では感じるんですが、現場はそんなに簡単なものでは無いようです。また、CRMといったITツールを使いこなせるような従業員でなければ導入しても放置されるだけ。日本中の全ての会社がこのようなツールを使えると思ってはいけないんですね。。

また、正社員とパートアルバイト社員との格差も広がっていると言われています。格差を是正することも、政府の考えにあるはずですが、これも逆行していると。こうなると、一体どうしたら良いのかわからなくなりますよね^^

ただ、今が過渡期であり、この苦しい時期を起点に更なる新しいITツールの開発、誰もが簡単に使えるような営業支援ツールが生まれてくれば、現場はちょっとずつ改善されていくのかもしれません。


機能強化とソリューション開発を推進

CREATIVE SURVEYというアンケートツールを提供しているクリエイティブサーベイという会社が、Sansanの第三者割当増資を実施して資金調達を行ったそうです。そして、法人向けに提供しているCREATIVE SURVEY for ENTERPRISEにおいて機能を強化し、開発などを進めていくとのことでした。

そもそもSURVEY for ENTERPRISEというツールですが、顧客がどれくらい満足できているか計測したり、キャンペーンの効果などの調査などができるそうです。

そして資金調達によって「営業プロセスを大幅に改善する機能を搭載。DMPやSFAサービスと連携する。」とも書かれていました。

法人にとって、自社が抱えている顧客がどれくらい商品やサービスに満足をしているのかを知ることを重要視し始めていますし、働き方改革の推進によって業務の改善にも力を入れなければいけなくなっていますから、両方を実践できるツールというのは、今後もますます需要が高まりそうですよね。また、他のツールとの連携ということも、活発に行われていきそうです。


ワンストップ型のソリューション

今は、実店舗、ECサイトなど小売業をしている会社でもいくつもの販売チャネルを持っていてあたりまえ。さらに、CRMを活用して顧客一人一人に対してのサービスも当然のようにしているようです。その時にサポートするツール、システムには、ワンストップ型のものが増えています。

顧客を維持し、さらに増加させていくには、それなりの情報収集、分析、戦略の立案などが必要になりそのためのシステムも必要です。しかも、それぞれの工程を別々のシステムで行えば時間も手間もかかるでしょう。そのため、これらを一括で可能とするワンストップ型のソリューションが作られるようになったんです。

今年度から本格的な働き方改革が始まります。業務の効率化は必須となり、これからの人手不足にはこういったソリューションは広まっていくはず。しかも、ただ便利になるだけでなく顧客を満足させ、維持し、売り上げも上げていかなければ会社として継続することもできませんから、より性能の良いソリューションも出てくるでしょう。


仕事を続けたくなる?^^

SFAを使い始めた営業の人が、「仕事を続けたくなった」という話をしていました。本当ですかね^^

そろそろこの会社を辞めて半年は保険だけで食べていこうかな・・と思っていたそうです。管理者は可もなく不可もなし、社長も良くも悪くもなく、特別不満があったわけではないのですが、何かやる気が出ない会社だったと。7年ほど働いて、業績もこれから上向くこともなく給料も増えないようだから、別の会社を探そうとしていたと。

ところが、社長が病気で退任し、代わりに別の会社にいた息子さんが社長に就いたことで状況が変わったそうです。それまでのアナログからデジタル化が進み、営業部署にはSFAが導入されることに。社長自身が営業経験者であったため、効率化、ミスの減少、そして新規顧客獲得に力を入れるようになったそうです。

最初はもちろん、営業マンたちは嫌な顔をしていたそうですが、若い世代が多く、システムの使い方も難なくできたとのこと。そうすると、次第に顧客が増え、社内も活性化していったそうです。こんなうまい話が?とおも思いましたが、実際にあるものなんですね^^


情報の蓄積ができてこそ

SFAが社内に定着しない、それの根本的な原因、疎外因子が情報の蓄積と言われています。営業マンがSFAに情報を入力し続ける、継続的に情報が蓄積していくことで、そこから様々な分析をして有益なデータを引き出すことができるわけです。しかし、その情報の入力の方法や手間にデメリットを感じる営業マンが多いため、入力しない、その結果情報は蓄積されずにSFAが定着しないというわけですね。

会社側からすると、なぜコストをかけ、機能を絞って導入してあげたのに営業マンは使わないのか?と管理者に問うでしょう。でも管理者も営業マンの不満を知っていますから板挟み状態に。。

このような状況にならないためにも、SFAを選定する時点から管理者と営業マンも一緒になってプロジェクトチームを作る必要があるんですね。新システムの導入には、会社主導というより現場でそのシステムを実際に使う従業員が一緒に選定することが重要ですし、長く定着できる可能性も高くなると言えます。


LTVの向上のポイント

LTVを向上させるにはCRMが必要だと言われています。CRMを活用することで事業者とともにユーザーも便利で簡単な購入が実現し、ユーザーの満足度を上げるのに効果が出るんです。

例えば購入に至るプロセスです。ユーザーは欲しい商品があるとそれをカートに入れ決済しようとします。ところが、初めての購入の場合には自分の情報を逐一入力しなければいけません。ここが面倒なんですよね。私もそうですが、この時点で嫌になって購入を断念。似たような商品をいつも購入しているネットショップや大手通販で買っていました。

ところが1年ほど前から●●のIDと連携させる、といった項目が出るようになったんですよね。ここをクリックすることで、●●のサイトに行ってそこからサインインすることで情報の入力を省略できるようになったんです。(ただ・・そのサイトのIDやパスを忘れていると、面倒は再現されるのですが^^)

このようにして、少しずつでも便利さが向上していけば、初めての購入の際の障害が取り除かれ、継続購入た定期購入も期待できるというわけです。


最も売り上げに貢献しているのは?

多くの企業では、既存顧客を優良顧客としてキープできるよう、様々な努力をしています。CRMなども活用して、何とか引き留めようとしているんですね。しかしCRMを使っていても本当に活用できているのか、その点は評価できないと言います。

どれだけ世界的に有名で、高い技術を使ったCRMであってもそれを使いこなしている従業員が居ない状況、ということ。特に、最も売り上げに貢献している顧客など、顧客のことをきちんと把握できていない場合があるんだそうです。ちょっと不思議ですよね。昔ながらの野菜屋さんなどは、知り合いの客が来たら声をかけるし、特売のものを教えたり、時には値引きなどもしてくれたり。お得意さんとしてちゃんと認識し、それなりのサービスをしてくれるんです。

しかしそれが今の企業ではできていないところもあると。これでは顧客が離反しても仕方ないでしょうね。無駄なコストをかけず、CRMの良さをきっちりと出せるような活用をしたいものです。


昨年末までにシステムを一気に刷新

2年ほど前までは料理のレシピを探す際にはよく使っていたクックパッド。でもあれれ?と感じるものが多く、結果的に今はプロが作っているレシピを参考にしています。なので、クックパッドが世界進出をしているなんて夢にも思っていなかったんですよね^^

クックパッドは昨年末までに社内情報システムを一気に刷新していたそうです。「本業であるレシピ業務に集中しながら海外へスケールさせるという転換です。」こういった目標が定められたとか。

クックパッドでは、人事、財務などで利用されているシステムが個別のもの。マーケティングやCRMなどにしてもそれぞれが別のシステムを利用していたそうです。それが当然のことだと。なので、会議をしても別々のもので何かがおかしい・・・という話も無かったと。横のつながりがないまま業務を進めていれば、何かと面倒な作業もあったと思いますが、それを疑問にすら思わないほど浸透、さらには横のつながりがなく業務を進めているということに気付かなかったのでは?と社員の人が言っていました。ここからシステム刷新というのは、きっと大変な思いをされたのでしょうね^^


全てが上々に

社内のシステムが古い!連携が他のツールと全くできないため、二重、三重と入力する必要があり面倒。こういった声が強くなればやっとシステムの刷新となるわけですが、最近ではどうせ変えるならより営業マンの業務効率を上げるようなものにしよう、とCRMを選ぶ会社が増えています。

CRMは顧客関係管理のためのツールですが、うまく使えばCSの向上、効果的なマーケティングまでこのツールでできるため、導入する会社が増えるのも当然といえば当然かもしれません。

実際、カスタマーサービスの現場にCRMを導入したことで、それまでにカスタマーサービスの部署でしか共有できなかった情報が社内すべてでリアルタイムで確認できるようになり、スピーディーな顧客対応ができるようになったそうです。通常、客はカスタマーサービスの部署に電話をかけても、たらい回しにされたり気持ちの良い返事が返ってくることは少ない、と思っています。しかし、迅速に対応してくれればCSも向上しますし、顧客との良好な関係も長く続くわけです。