顧客管理まではできない・・

CRMなんて新しいシステムを導入しなくても、今使っているエクセルで十分!と思っている会社もまだまだあるようです。

確かにエクセルを使えば蓄積したデータを分析し、表に表したり資料を作成するのも簡単にできるでしょう。また、学生時代からエクセルに親しんでいる社会人もいて、基本的な使い方を知らないビジネスマンはいないほど、エクセルは日本のビジネスに広く浸透しているツールなので、親しみ度が大きいですよね^^

しかしながらCRMとは顧客満足度を向上させて売上をアップさせていくことが最終目的。エクセルができることは表計算。顧客情報や顧客の意見を集約するには、どうしても機能的に足りないことが多いんですね。

実際、エクセルに限界を感じてCRMを導入する会社が増えてきているのも事実です。今、自分の会社ではどのような機能が足りていないのか、してどんな機能があれば顧客満足度を向上させられるのか、これらをしっかりと見つめる機会にもなるので、エクセルからCRMへのアップグレードはメリットが大きいようです。

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ライバル会社の情報も

SFAの機能の中には、ライバル会社の情報を共有することもできるようになるそうです。一人一人の営業マンが集めてきたライバル会社の情報。一人の分はそこまで深く広くは無くても、会社全体でそれらをまとめ、共有することで大きな情報になるということは明らかですよね。

ライバル会社の動きを早めに察知することも可能になりますが、実は自社の強みや弱みも浮き彫りにされてくるんです。こういった関連の案件は失敗が多いけど、別関連の案件はライバル会社よりも案件を勝ち取る割合が多い、とか。この業種には強いとか。。

なんとなくは感じていたことが、実際に数字や情報としてハッキリすることで、対策を講じたりもっと勢いをつけたりと、メリハリの利いた営業もできるようになるんです。

ということは、やはり営業マンは様々な人とコミュニケーションをとって、できるだけ多くの情報を収集する必要がありますよね。新規案件を勝ち取ることも重要ですが、どんな些細な情報でも聞き出してSFAで管理しておくことで、会社の資産となっていくんです。

https://knowledgesuite.jp/service/sfa-ryoukin.html

上司の方も口を出しましょう!

SFAへの入力材料を営業の中から見つけ出し、それを報告しても全く上司からは反応が無い。。これでは営業マンの意識もだんだんと低下してしまいますよね。

SFAの活用を促す一方で、自分は全く口を出さずに見るだけ。これではどんな営業マンだってSFAから遠ざかってしまうものです。やはりコミュニケーションって大切なんですよね。

私はちゃんとコメントとか一言残すようにしていますよ!という上司の方。もしかして、「オッケー!」とか「お疲れまさ!」だけでは無いですよね^^

よくSFAの導入成功には、SFAをSNS変わりに営業マンに使わせると言われますが、それとともに上司も一緒になってSFAでコミュニケーションを取ることが最も重要なんですね。

「今日の商談の進め方は良かったですね!」とか「こんな方法もあるから試しては?」とか、上司ならではの経験やアドバイスを一人一人に残してあげれば、営業マンたちもしっかりと自分の仕事を見てくれているんだ!と安心して業務に励んでくれるはずです。

ナレッジスイート

直接聞くのが一番?

営業促進のためにCRMといった営業支援ツールを導入するのも良いですが、直接顧客の声を聞くことを実践するのもまた優れた製品を生み出すために良い方法なんだそうです。

CRM施策の中にもコールセンターを設置し、顧客からの質問や苦情に対応することで、顧客の生の声を聞き・・ということもありますが、これはあくまで顧客側が自らモーションを始めないといけないので、すべての顧客の生の声を聞いたことにはなりません。

そこで有効とされるのがアンケートなんですね。これによって、顧客の率直な声を確認できます。また、顧客側から見れば、アンケート調査をするということは、この会社は前向きに商品やサービスの改善、開発に前向きなんだな!という風にもとらえてもらえるようです。

ただ一点、注意したいのは、アンケート調査会社を使うのではなくて、自社でオリジナルのアンケートを取ることです。サービス会社にはあらかじめ登録している会員がいます。彼らはポイントやおこずかい稼ぎのためにアンケートに回答していますので、その辺は注意が必要なんですね。

ナレッジマネジメント