直接聞くのが一番?

営業促進のためにCRMといった営業支援ツールを導入するのも良いですが、直接顧客の声を聞くことを実践するのもまた優れた製品を生み出すために良い方法なんだそうです。

CRM施策の中にもコールセンターを設置し、顧客からの質問や苦情に対応することで、顧客の生の声を聞き・・ということもありますが、これはあくまで顧客側が自らモーションを始めないといけないので、すべての顧客の生の声を聞いたことにはなりません。

そこで有効とされるのがアンケートなんですね。これによって、顧客の率直な声を確認できます。また、顧客側から見れば、アンケート調査をするということは、この会社は前向きに商品やサービスの改善、開発に前向きなんだな!という風にもとらえてもらえるようです。

ただ一点、注意したいのは、アンケート調査会社を使うのではなくて、自社でオリジナルのアンケートを取ることです。サービス会社にはあらかじめ登録している会員がいます。彼らはポイントやおこずかい稼ぎのためにアンケートに回答していますので、その辺は注意が必要なんですね。

ナレッジマネジメント

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