情報共有ができる状況に

営業力を上げるために導入したSFA。ただ、SFAを営業部だけが導入しても、思ったような効果は得ることができません。他の部署との連携、同じSFAを使うことが大前提になるんです。

例えば、新しい顧客となる可能性がある企業から問い合わせが来たとします。その時に、営業部の人間が外出していたため別の部署でその問い合わせに対応、後日改めてご連絡を・・と言っておきながら、うまく営業部と連携が取れなかったために情報が伝達されていなかった。こんなことも出てきてしまうんです。

もしSFAがこの会社にあれば、問い合わせに出た従業員がSFAの画面を見て、その場で最適な対応ができるようになります。以前アプローチした営業マンにSFA上で連絡。SFAは社内で共有化されていますから、誰でもその内容を確認することができるんです。もちろん上司も。上司からアドバイスがあれば、それもSFA上でやり取りできます。情報共有ができることは、業務の効率化とともに営業力アップにつながるものなんです。


社員教育につながっている

コールセンターの業務において、社員の教育は非常に重要なことと言われています。顧客と電話などで直接やり取りする部署であるため、その会社のイメージが直接顧客に伝わります。その対応の良し悪しで会社のイメージも変わってしまうんですよね。

また、愛想は良くても中身が伴っていなければ、また顧客は不満を感じます。きちんと理解し、対応してくれる社員、オペレータが求められるわけです。そのため、社員教育が重要と言うことです。

CRMの導入により、コールセンターの運用もできるようになります。そして、CRMに顧客とやり取りした内容がテキスト入力され、蓄積されていくんです。これらの情報を社員教育に使えるんですね。

対応力の高いオペレーターの電話を参考に、顧客への対応を勉強する。わざわざ研修やセミナーを受けなくても、CRMを使って学ぶことができるんです。社員教育には雉間もコストもかかるものですが、CRMをうまく使うことで、こういったものも削減することが可能となります。