LTVの向上のポイント

LTVを向上させるにはCRMが必要だと言われています。CRMを活用することで事業者とともにユーザーも便利で簡単な購入が実現し、ユーザーの満足度を上げるのに効果が出るんです。

例えば購入に至るプロセスです。ユーザーは欲しい商品があるとそれをカートに入れ決済しようとします。ところが、初めての購入の場合には自分の情報を逐一入力しなければいけません。ここが面倒なんですよね。私もそうですが、この時点で嫌になって購入を断念。似たような商品をいつも購入しているネットショップや大手通販で買っていました。

ところが1年ほど前から●●のIDと連携させる、といった項目が出るようになったんですよね。ここをクリックすることで、●●のサイトに行ってそこからサインインすることで情報の入力を省略できるようになったんです。(ただ・・そのサイトのIDやパスを忘れていると、面倒は再現されるのですが^^)

このようにして、少しずつでも便利さが向上していけば、初めての購入の際の障害が取り除かれ、継続購入た定期購入も期待できるというわけです。


最も売り上げに貢献しているのは?

多くの企業では、既存顧客を優良顧客としてキープできるよう、様々な努力をしています。CRMなども活用して、何とか引き留めようとしているんですね。しかしCRMを使っていても本当に活用できているのか、その点は評価できないと言います。

どれだけ世界的に有名で、高い技術を使ったCRMであってもそれを使いこなしている従業員が居ない状況、ということ。特に、最も売り上げに貢献している顧客など、顧客のことをきちんと把握できていない場合があるんだそうです。ちょっと不思議ですよね。昔ながらの野菜屋さんなどは、知り合いの客が来たら声をかけるし、特売のものを教えたり、時には値引きなどもしてくれたり。お得意さんとしてちゃんと認識し、それなりのサービスをしてくれるんです。

しかしそれが今の企業ではできていないところもあると。これでは顧客が離反しても仕方ないでしょうね。無駄なコストをかけず、CRMの良さをきっちりと出せるような活用をしたいものです。


昨年末までにシステムを一気に刷新

2年ほど前までは料理のレシピを探す際にはよく使っていたクックパッド。でもあれれ?と感じるものが多く、結果的に今はプロが作っているレシピを参考にしています。なので、クックパッドが世界進出をしているなんて夢にも思っていなかったんですよね^^

クックパッドは昨年末までに社内情報システムを一気に刷新していたそうです。「本業であるレシピ業務に集中しながら海外へスケールさせるという転換です。」こういった目標が定められたとか。

クックパッドでは、人事、財務などで利用されているシステムが個別のもの。マーケティングやCRMなどにしてもそれぞれが別のシステムを利用していたそうです。それが当然のことだと。なので、会議をしても別々のもので何かがおかしい・・・という話も無かったと。横のつながりがないまま業務を進めていれば、何かと面倒な作業もあったと思いますが、それを疑問にすら思わないほど浸透、さらには横のつながりがなく業務を進めているということに気付かなかったのでは?と社員の人が言っていました。ここからシステム刷新というのは、きっと大変な思いをされたのでしょうね^^


全てが上々に

社内のシステムが古い!連携が他のツールと全くできないため、二重、三重と入力する必要があり面倒。こういった声が強くなればやっとシステムの刷新となるわけですが、最近ではどうせ変えるならより営業マンの業務効率を上げるようなものにしよう、とCRMを選ぶ会社が増えています。

CRMは顧客関係管理のためのツールですが、うまく使えばCSの向上、効果的なマーケティングまでこのツールでできるため、導入する会社が増えるのも当然といえば当然かもしれません。

実際、カスタマーサービスの現場にCRMを導入したことで、それまでにカスタマーサービスの部署でしか共有できなかった情報が社内すべてでリアルタイムで確認できるようになり、スピーディーな顧客対応ができるようになったそうです。通常、客はカスタマーサービスの部署に電話をかけても、たらい回しにされたり気持ちの良い返事が返ってくることは少ない、と思っています。しかし、迅速に対応してくれればCSも向上しますし、顧客との良好な関係も長く続くわけです。


直感的なUI

SFAを選ぶ際の決めてとして、直感的なUIというものがありますよね。見ただけで覚えることや勉強することなく操作ができるSFA。確かにこのように聞くと、見た目難しそうなSFAよりも直感的なUIの画面の方を選んでしまいます。

SFAは使い方が難しいと思われると継続ができません。営業マンは営業という本来の業務に集中したいわけですから、面倒なことはできるだけ避けたいんですよね^^

ですが、ちょっと気を付けて欲しいのは、全ての人が「この直感的なUIだから良い」というわけでは無いんです。あるコラムに書かれていたんですが、直感的というのはその人の経験に基づくもの。なので、別の経験だけをした人、パソコンやタブレットに慣れていない人にとっては使いやすいとは限らないんです。

直感的なUIと聞くと誰もが使いやすいと思ってしまいがちですが、実はそうではなくて、本当に使いやすいものというのは、パソコンやタブレットなどにも慣れていない人が使えそうなもの、シンプルですぐに覚えられる操作性のもの、と言ったが良いかもしれませんね。


高齢者だって知ってます!

高齢者の方でも、最近はAIについての知識も増えてきたようです。近所の高齢者の方とお話する機会があったんですが、ある電化製品の話題になり、購入のためいくつか検討をしていたそうです。そして、数千円の違いであれば、AIが搭載されているものを買ったほうがいいよね!と。高齢者からAIという言葉が出てきたこと、その意味を解っていることに私は驚きました^^

話は変わりますが、AIはすでに営業の現場でも多く利用が始まっています。SFAなどもそうですよね。AIが人の変わりに情報を分析し、営業に役立つようなアドバイスをしてくれる・・。そのうち営業マンなんて必要なくなるかもしれません。もしかしたら、ベテランの営業マンよりももっと大きな売り上げを生み出すかもしれません^^

大企業の幹部でも、AI搭載のシステムを導入することを拒む場合があると聞きます。しかし私の身近にいる高齢者でさえ、AIについてこれだけの知識がありその素晴らしさも認識しているわけですから、大企業幹部であれば、もっとその良さを知っておいて欲しいですね^^

顧客管理システム

フリーになる時には?

勤務する会社のために、そしていつか自分が独立し、フリーになった時のために、名刺をできるだけ交換し、人脈を作っておく。きっと、フリーを夢見ているビジネスマンなら名刺集めに奔走されていることでしょう。

集めた名刺は日々名刺の管理ツールでデータ化し、名刺自体は会社に保管。

そして遂にフリーになる時が来た、その時、名刺の管理ツールに入れた名刺情報も一緒に持って出る!・・・これが今はダメになってきているんですよね。

そもそも、名刺を交換したのは業務中であり、これらは全てが会社の資産という考えが根付いてきています。ですから、フリーになった場合には、全てを置いて出なければいけないんですね~。

この点をしっかりと理解したうえで、人脈だけでも作っておけば、きっとそれが自分のための資産となるはずです。

最初は皆で

CRMを導入したから、使えるように勉強しておいて!こんな言葉を上司から聞いて固まってしまった・・というビジネスマンも多いことでしょう。

CRMは規模が大きければ金額も高く、使い方も一筋縄ではいかないと言われています。また、横のつながりも重要になってきますから、社内を一つにまとめる人材も必要と言われていて、これがまた大変なんですよね^^

使い方にしても、最初はシンプルで機能も少ないものを少しずつ。慣れたら次第に機能を増やしていくことが勧められています。ですから、CRMは導入前から社内での横のつながりを作り、社員が結束して一から勉強する、これが一番良いのだそうです。

すでにCRMを使っている部署と、新しく導入するCRMが違っていれば大変です。そのため、まずは社内の既存のCRMがどこのもので、どんな機能を使っているのか。連携できるツールはあるのか、拡張するにはどうしたら良いのか。そして、既存のCRMの使い心地はどうなのか。これらを精査し、導入を進めることが大事になりそうです。

新商品の開発にも

CRMは、顧客情報を管理し、また顧客満足度の向上に貢献するツールとして知られていますが、新商品の開発などにも大きな力を発揮することがあります。

顧客がコールセンターに問い合わせをしてきたり、メールなどで質問、悩みなどを送ってくると、その内容は全てCRMに蓄積されていきます。それらを分析することで、今、消費者が何を欲しがっているのか、期待しているのか。どういったタイミングでそれを欲しがるのか、こういった細かな事まで知ることができるようになります。

よくPDCAを回してといいますが、これはあくまで現在の商品に足りないものを足したり無駄を省いたり、と商品を改善していくということ。でも、ここからさらに進化し、新しい商品開発の方にシフトチェンジされることだってあるわけです。改善するより、元から変えていく、こんな考え方もアリですよね^^

結果的にどのような形になっても、顧客のための商品づくりを行っていれば、必ず良い結末が訪れると思われます。

優秀だからこそ

いつも成績優秀。営業の仕事も大好き。そんな人でも、これからCRMを使っていくことをおすすめします。

自分にはそんなツールは必要無い、今のままの仕事の仕方で十分!と思っていますよね。しかし、さらにCRMを活用し、顧客情報をきちんと管理することで、多くの利益を上げることが可能となるんです。

顧客情報を管理していくと、それまでに見えてこなかった顧客のニーズや本当に考えていることも視えてくると言われています。対面して営業をしていても、顧客の本音が聞けている場合とそうでない場合もあるんです。

しかしCRMに全ての顧客情報を注ぎ込み、分析すれば、本当のニーズというものを探り当てることができます。その情報を顧客に還元することで、顧客は満足度を向上させ、長く取引を続けてくれるんですね。

優秀だからこそ最新のツールを使いこなし、顧客との関係をより上質なものにしていく。こんな姿勢で仕事をしていけば、営業という仕事をもっと好きになっていくかもしれませんね^^

ksj.co.jp/knowledgesuite.jp/service/sfa/sfa-detail04.html