昨年末までにシステムを一気に刷新

2年ほど前までは料理のレシピを探す際にはよく使っていたクックパッド。でもあれれ?と感じるものが多く、結果的に今はプロが作っているレシピを参考にしています。なので、クックパッドが世界進出をしているなんて夢にも思っていなかったんですよね^^

クックパッドは昨年末までに社内情報システムを一気に刷新していたそうです。「本業であるレシピ業務に集中しながら海外へスケールさせるという転換です。」こういった目標が定められたとか。

クックパッドでは、人事、財務などで利用されているシステムが個別のもの。マーケティングやCRMなどにしてもそれぞれが別のシステムを利用していたそうです。それが当然のことだと。なので、会議をしても別々のもので何かがおかしい・・・という話も無かったと。横のつながりがないまま業務を進めていれば、何かと面倒な作業もあったと思いますが、それを疑問にすら思わないほど浸透、さらには横のつながりがなく業務を進めているということに気付かなかったのでは?と社員の人が言っていました。ここからシステム刷新というのは、きっと大変な思いをされたのでしょうね^^


全てが上々に

社内のシステムが古い!連携が他のツールと全くできないため、二重、三重と入力する必要があり面倒。こういった声が強くなればやっとシステムの刷新となるわけですが、最近ではどうせ変えるならより営業マンの業務効率を上げるようなものにしよう、とCRMを選ぶ会社が増えています。

CRMは顧客関係管理のためのツールですが、うまく使えばCSの向上、効果的なマーケティングまでこのツールでできるため、導入する会社が増えるのも当然といえば当然かもしれません。

実際、カスタマーサービスの現場にCRMを導入したことで、それまでにカスタマーサービスの部署でしか共有できなかった情報が社内すべてでリアルタイムで確認できるようになり、スピーディーな顧客対応ができるようになったそうです。通常、客はカスタマーサービスの部署に電話をかけても、たらい回しにされたり気持ちの良い返事が返ってくることは少ない、と思っています。しかし、迅速に対応してくれればCSも向上しますし、顧客との良好な関係も長く続くわけです。


直感的なUI

SFAを選ぶ際の決めてとして、直感的なUIというものがありますよね。見ただけで覚えることや勉強することなく操作ができるSFA。確かにこのように聞くと、見た目難しそうなSFAよりも直感的なUIの画面の方を選んでしまいます。

SFAは使い方が難しいと思われると継続ができません。営業マンは営業という本来の業務に集中したいわけですから、面倒なことはできるだけ避けたいんですよね^^

ですが、ちょっと気を付けて欲しいのは、全ての人が「この直感的なUIだから良い」というわけでは無いんです。あるコラムに書かれていたんですが、直感的というのはその人の経験に基づくもの。なので、別の経験だけをした人、パソコンやタブレットに慣れていない人にとっては使いやすいとは限らないんです。

直感的なUIと聞くと誰もが使いやすいと思ってしまいがちですが、実はそうではなくて、本当に使いやすいものというのは、パソコンやタブレットなどにも慣れていない人が使えそうなもの、シンプルですぐに覚えられる操作性のもの、と言ったが良いかもしれませんね。


高齢者だって知ってます!

高齢者の方でも、最近はAIについての知識も増えてきたようです。近所の高齢者の方とお話する機会があったんですが、ある電化製品の話題になり、購入のためいくつか検討をしていたそうです。そして、数千円の違いであれば、AIが搭載されているものを買ったほうがいいよね!と。高齢者からAIという言葉が出てきたこと、その意味を解っていることに私は驚きました^^

話は変わりますが、AIはすでに営業の現場でも多く利用が始まっています。SFAなどもそうですよね。AIが人の変わりに情報を分析し、営業に役立つようなアドバイスをしてくれる・・。そのうち営業マンなんて必要なくなるかもしれません。もしかしたら、ベテランの営業マンよりももっと大きな売り上げを生み出すかもしれません^^

大企業の幹部でも、AI搭載のシステムを導入することを拒む場合があると聞きます。しかし私の身近にいる高齢者でさえ、AIについてこれだけの知識がありその素晴らしさも認識しているわけですから、大企業幹部であれば、もっとその良さを知っておいて欲しいですね^^

顧客管理システム

フリーになる時には?

勤務する会社のために、そしていつか自分が独立し、フリーになった時のために、名刺をできるだけ交換し、人脈を作っておく。きっと、フリーを夢見ているビジネスマンなら名刺集めに奔走されていることでしょう。

集めた名刺は日々名刺の管理ツールでデータ化し、名刺自体は会社に保管。

そして遂にフリーになる時が来た、その時、名刺の管理ツールに入れた名刺情報も一緒に持って出る!・・・これが今はダメになってきているんですよね。

そもそも、名刺を交換したのは業務中であり、これらは全てが会社の資産という考えが根付いてきています。ですから、フリーになった場合には、全てを置いて出なければいけないんですね~。

この点をしっかりと理解したうえで、人脈だけでも作っておけば、きっとそれが自分のための資産となるはずです。

最初は皆で

CRMを導入したから、使えるように勉強しておいて!こんな言葉を上司から聞いて固まってしまった・・というビジネスマンも多いことでしょう。

CRMは規模が大きければ金額も高く、使い方も一筋縄ではいかないと言われています。また、横のつながりも重要になってきますから、社内を一つにまとめる人材も必要と言われていて、これがまた大変なんですよね^^

使い方にしても、最初はシンプルで機能も少ないものを少しずつ。慣れたら次第に機能を増やしていくことが勧められています。ですから、CRMは導入前から社内での横のつながりを作り、社員が結束して一から勉強する、これが一番良いのだそうです。

すでにCRMを使っている部署と、新しく導入するCRMが違っていれば大変です。そのため、まずは社内の既存のCRMがどこのもので、どんな機能を使っているのか。連携できるツールはあるのか、拡張するにはどうしたら良いのか。そして、既存のCRMの使い心地はどうなのか。これらを精査し、導入を進めることが大事になりそうです。

新商品の開発にも

CRMは、顧客情報を管理し、また顧客満足度の向上に貢献するツールとして知られていますが、新商品の開発などにも大きな力を発揮することがあります。

顧客がコールセンターに問い合わせをしてきたり、メールなどで質問、悩みなどを送ってくると、その内容は全てCRMに蓄積されていきます。それらを分析することで、今、消費者が何を欲しがっているのか、期待しているのか。どういったタイミングでそれを欲しがるのか、こういった細かな事まで知ることができるようになります。

よくPDCAを回してといいますが、これはあくまで現在の商品に足りないものを足したり無駄を省いたり、と商品を改善していくということ。でも、ここからさらに進化し、新しい商品開発の方にシフトチェンジされることだってあるわけです。改善するより、元から変えていく、こんな考え方もアリですよね^^

結果的にどのような形になっても、顧客のための商品づくりを行っていれば、必ず良い結末が訪れると思われます。

優秀だからこそ

いつも成績優秀。営業の仕事も大好き。そんな人でも、これからCRMを使っていくことをおすすめします。

自分にはそんなツールは必要無い、今のままの仕事の仕方で十分!と思っていますよね。しかし、さらにCRMを活用し、顧客情報をきちんと管理することで、多くの利益を上げることが可能となるんです。

顧客情報を管理していくと、それまでに見えてこなかった顧客のニーズや本当に考えていることも視えてくると言われています。対面して営業をしていても、顧客の本音が聞けている場合とそうでない場合もあるんです。

しかしCRMに全ての顧客情報を注ぎ込み、分析すれば、本当のニーズというものを探り当てることができます。その情報を顧客に還元することで、顧客は満足度を向上させ、長く取引を続けてくれるんですね。

優秀だからこそ最新のツールを使いこなし、顧客との関係をより上質なものにしていく。こんな姿勢で仕事をしていけば、営業という仕事をもっと好きになっていくかもしれませんね^^

ksj.co.jp/knowledgesuite.jp/service/sfa/sfa-detail04.html

実は最も重要なものが無い

名刺を交換することは、ビジネスマンのマナーであり、ビジネスを始める上でとても大切なきっかけを作ってくれるアイテムでもあります。

名刺に書かれた内容で会話がはずんだり、名刺に使われている素材、デザインなども、良いきっかけになりますよね。それを会社に戻って名刺の管理ツールでデータ化したり、スマホのカメラで写真にして保存したり。管理方法もそれぞれ工夫されていることと思います。

この名刺ですが、実は1つ、最も重要なものが記載されていないんです。それが日付です。日付なんてそんなに大切?と感じる方もいるかもしれません。しかし後から名刺情報を探す時、あついは時系列で人脈づくりを行いたい時、この日付は非常に役立つんです。

書かれていなければ自分で書いて保存しておく。これをおすすめしたいですね。

やはり料金も大事

SFAを導入すれば新規顧客獲得が今までに比べて容易にできるようになるため少々料金が高くても良いだろう・・と思ってしまうものですが、実際には自社の規模に合った最適なツールを選ぶことが重要です。

世界中で利用されている市場を占める有名なSFA、日本のベンダが作っているSFA。どちらにもメリット、デメリットがあるものですが、やはり世界中で使われている、実績があるものの方が良さそうに感じますよね^^でも、それだけ料金も高くなってしまいます。

1ユーザーにつき、1か月に数千円、と書かれていても、実際には導入費用、運用費用、カスタマイズ、数年後の規模拡大、他ツールとの連携など、毎月の利用料金とともに数十万円、数百万円の料金がかかってしまうものなんですね。こうなると、自社が使いたい本当の機能は一部なのに、それ以上の機能のために料金を払わなくてはいけない、という首をかしげるようなことにもなってしまいます。

導入前には、ベンダの大きさ、導入実績、フォロー体制なども気に掛ける必要がありますが、料金に対しても自社に最適なサービスを選びたいものです。

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